Knowledge konfigurieren
Wie Sie Knowledge für eine Kampagne konfigurieren, damit der Voice Agent Rückfragen auf einer verlässlichen Faktenbasis beantwortet.
Zuletzt geprüft: 2026-07-22
Wozu Knowledge dient
Knowledge ist die Faktenbasis einer Kampagne. Sie liefert dem Voice Agent die Informationen, die er braucht, um Rückfragen verlässlich zu beantworten. Während das Skript den Ablauf steuert, liefert die Knowledge die Inhalte. Der Agent stützt seine Antworten auf diese Basis und erfindet keine Informationen.
Was in die Knowledge gehört
Hinterlegen Sie in der Knowledge die Fakten, die im Gespräch relevant sein können:
- Antworten auf häufige Fragen Ihrer Zielgruppe;
- Eckdaten zu Ihrem Angebot oder Ihrer Leistung;
- wichtige Rahmenbedingungen und Hinweise;
- Informationen, die der Agent auf Nachfrage nennen darf.
Trennen Sie klar zwischen Ablauf und Inhalt: Der Gesprächsverlauf gehört ins Skript, die Fakten in die Knowledge. Diese Trennung beschreibt der Artikel Unterschied zwischen Skript und Knowledge.
Gute Knowledge-Inhalte
Verlässliche Knowledge ist eindeutig, aktuell und widerspruchsfrei:
- Formulieren Sie jede Angabe klar und knapp.
- Vermeiden Sie widersprüchliche oder veraltete Inhalte.
- Prüfen Sie regelmäßig, ob die Angaben noch stimmen.
- Nehmen Sie nur Informationen auf, die der Agent nennen darf.
Widersprüchliche Inhalte führen zu unklaren Antworten. Weitere Hinweise gibt der Artikel Gute Knowledge-Inhalte erstellen.
Hinweis: Der Agent beantwortet Rückfragen nur auf Basis der hinterlegten Knowledge. Fehlt eine Information, erfindet er sie nicht.
Knowledge nach dem Kampagnenstart
Beim Kampagnenstart wird der freigegebene Stand der Knowledge als Teil des versionierten Kampagnenstands gespeichert. So bleibt nachvollziehbar, auf welcher Basis ein Gespräch geführt wurde. Änderungen nach dem Start unterliegen den Regeln für gesperrte Einstellungen.
Planen Sie die Knowledge daher vor dem Start sorgfältig und prüfen Sie sie gemeinsam mit dem Skript. Fehlende oder widersprüchliche Angaben fallen im Test-Call oft schneller auf als im laufenden Betrieb.