Gute Knowledge-Inhalte erstellen

Warum gute Knowledge-Inhalte wichtig sind

Knowledge ist die Faktenbasis, auf die der Voice Agent bei Rückfragen zurückgreift. Wie zuverlässig der Agent antwortet, hängt unmittelbar von der Qualität dieser Inhalte ab. Klar strukturiertes, aktuelles und widerspruchsfreies Knowledge sorgt für einheitliche und korrekte Antworten. Unklare oder überladene Inhalte erschweren dem Agenten dagegen die Auswahl der richtigen Information.

Merkmale guter Inhalte

Orientieren Sie sich beim Erstellen an einigen bewährten Prinzipien:

• Klar und eindeutig: Formulieren Sie Fakten kurz und ohne Interpretationsspielraum.
• Aktuell: Geben Sie nur Informationen an, die zum Zeitpunkt der Kampagne gültig sind.
• Widerspruchsfrei: Achten Sie darauf, dass sich verschiedene Einträge nicht gegenseitig widersprechen.
• Vollständig genug: Decken Sie die Fragen ab, die im Gespräch tatsächlich vorkommen.
• Belegbar: Nehmen Sie nur Angaben auf, deren Richtigkeit gesichert ist.

Struktur schlägt Menge

Mehr Inhalt bedeutet nicht automatisch bessere Gespräche. Entscheidend ist, dass der Agent die passende Information schnell findet. Trennen Sie daher unternehmensweite Angaben im globalen Unternehmenskontext von kampagnenspezifischen Angaben im Kampagnenkontext. Häufige Fragen bilden Sie am besten als FAQs ab.

Was der Agent nicht ableiten soll

Knowledge liefert Fakten, ersetzt aber keine Anweisungen. Der Agent soll keine Angebote oder Zusagen aus dem Knowledge ableiten, die dort nicht ausdrücklich stehen. Fehlt eine Information, erfindet der Agent nichts, sondern gibt zu erkennen, dass ihm die Angabe nicht vorliegt. Ergänzende Hinweise finden Sie unter Was der Agent nicht erfinden darf.

Hinweis: Prüfen Sie Knowledge-Inhalte regelmäßig. Veraltete oder widersprüchliche Angaben führen zu falschen Aussagen im Gespräch. Siehe Veraltete oder widersprüchliche Inhalte vermeiden.

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