Denkpausen und Schweigen

Denkpausen und Schweigen

Nicht jede Pause im Gespräch bedeutet, dass der Gesprächspartner das Gespräch beenden möchte. Oft handelt es sich um eine Denkpause, in der der Gesprächspartner überlegt oder eine Frage formuliert. Nexcal ist darauf ausgelegt, kurze Pausen und Schweigen im Gespräch angemessen zu behandeln.

Warum Pausen entstehen

• Der Gesprächspartner denkt über eine Frage oder ein Angebot nach.
• Der Gesprächspartner sucht eine Information, etwa einen Termin im Kalender.
• Der Gesprächspartner ist kurz abgelenkt.
• Die Telefonverbindung überträgt eine kurze Stille.

Wie der Agent mit Pausen umgeht

Der Agent lässt dem Gesprächspartner Raum zum Nachdenken und unterbricht eine Denkpause nicht sofort. Bleibt es länger still, kann der Agent behutsam nachfragen, ob der Gesprächspartner noch da ist oder eine weitere Erläuterung wünscht. So bleibt das Gespräch angenehm, ohne aufdringlich zu wirken. Der Agent passt sein Tempo an den Gesprächspartner an und lässt insbesondere bei komplexeren Fragen genügend Zeit für eine Antwort. Dieses ruhige Vorgehen wirkt aufmerksam und vermeidet, dass sich der Gesprächspartner unter Druck gesetzt fühlt.

Wenn Schweigen ein Signal ist

Anhaltendes Schweigen kann auch ein Signal sein, dass der Gesprächspartner das Gespräch beenden möchte. In diesem Fall drängt der Agent nicht, sondern leitet ein sauberes Gesprächsende ein. Nach einem eindeutigen Gesprächsende argumentiert der Agent nicht weiter. Er unterscheidet damit zwischen einer kurzen Denkpause und einem echten Abbruchwunsch und reagiert jeweils angemessen. So bleibt das Gespräch respektvoll, unabhängig davon, wie der Gesprächspartner reagiert.

Hinweis: Ein ruhiges Gesprächstempo im Skript hilft dem Agenten, Denkpausen von einem gewünschten Gesprächsende zu unterscheiden.

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