Gesprächsskript erstellen
Wie Sie ein Gesprächsskript als Leitplanke erstellen, das dem Voice Agent Struktur gibt, ohne jedes Wort vorzuschreiben.
Zuletzt geprüft: 2026-07-22
Wozu ein Gesprächsskript dient
Das Skript ist die Gesprächsleitplanke einer Kampagne. Es gibt dem Voice Agent Struktur und Reihenfolge, ohne jedes Wort vorzuschreiben. Der Agent formuliert innerhalb dieser Leitplanken natürlich, reagiert auf Rückfragen und darf die Reihenfolge geringfügig anpassen. Er weicht jedoch nicht vom Kampagnenziel ab.
Skript ist nicht gleich Wortlaut
Ein Skript ist kein starrer Vorlesetext. Es beschreibt den roten Faden des Gesprächs: den Einstieg, die zentralen Punkte und den angestrebten Abschluss. Der Agent setzt diese Struktur in natürliche Sprache um. So bleibt das Gespräch flexibel und dennoch an Ihre Vorgaben gebunden.
Ein gutes Skript aufbauen
Gliedern Sie das Skript in klare Abschnitte:
- Opening: Anlass des Anrufs und kurze Einordnung.
- Kernteil: die zentralen Punkte in sinnvoller Reihenfolge.
- Übergang zum Ziel: hin zum Termin, zur Qualifizierung oder zur Information.
- Abschluss: klare Beendigung des Gesprächs.
Achten Sie darauf, dass der Agent höchstens eine klare Frage pro Gesprächsschritt stellt und bereits bestätigte Angaben nicht unnötig erneut abfragt.
Skript, Knowledge und AI Layer trennen
Das Skript steuert den Ablauf, nicht die Faktenbasis. Fakten für Rückfragen gehören in die Knowledge, zusätzliche Verhaltensregeln in den AI Layer. Diese Trennung hält jeden Baustein übersichtlich. Den Unterschied erläutert der Artikel Unterschied zwischen Skript und Knowledge.
Wenn Sie diese Bausteine sauber trennen, bleibt das Skript kurz und verständlich, und Sie können Fakten aktualisieren, ohne den Gesprächsablauf zu verändern. Ein überladenes Skript, das Fakten und Regeln vermischt, erschwert dem Agenten dagegen die natürliche Gesprächsführung.
Hinweis: Formulieren Sie das Skript als Leitplanke, nicht als Wort-für-Wort-Vorgabe. Zu enge Vorgaben erschweren dem Agenten die natürliche Reaktion auf Rückfragen.