AI Layer und zusätzliche Regeln
Was der AI Layer ist und wie Sie damit zusätzliche Kampagnenregeln festlegen, an die sich der Voice Agent innerhalb des Skripts hält.
Zuletzt geprüft: 2026-07-22
Was der AI Layer ist
Der AI Layer ergänzt das Skript um zusätzliche Kampagnenregeln. Während das Skript den Gesprächsablauf vorgibt, legt der AI Layer fest, wie sich der Voice Agent innerhalb dieses Ablaufs verhalten soll. Beide wirken zusammen: Das Skript liefert die Struktur, der AI Layer die zusätzlichen Verhaltensregeln.
Wofür Sie den AI Layer nutzen
Im AI Layer hinterlegen Sie Regeln, die für das gesamte Gespräch gelten, aber nicht in den Ablauf des Skripts gehören. Typische Beispiele:
- den gewünschten Ton und Stil des Gesprächs;
- Themen, die der Agent nicht ansprechen soll;
- wie mit Unsicherheit oder fehlenden Informationen umzugehen ist;
- wann ein Rückrufwunsch aufgenommen werden soll.
Diese Regeln gelten zusätzlich zum Skript und zum Kampagnenziel. Sie ersetzen keinen der anderen Bausteine.
Grenzen des AI Layer
Der AI Layer erweitert das Verhalten des Agenten innerhalb der zulässigen Grenzen. Er hebt die grundlegenden Regeln nicht auf. Der Agent darf auch mit zusätzlichen Regeln keine Angebote erfinden, nicht vom Kampagnenziel abweichen, keine Compliance-Regeln umgehen und keine nicht vorhandenen Informationen erfinden.
Fakten gehören weiterhin in die Knowledge, nicht in den AI Layer. Nutzen Sie den AI Layer für Verhalten, die Knowledge für Inhalte. So bleibt jeder Baustein für sich verständlich und leichter zu pflegen. Ändern sich Fakten, passen Sie die Knowledge an, ohne die Verhaltensregeln zu berühren.
Regeln klar formulieren
Formulieren Sie jede Regel knapp und eindeutig. Beschränken Sie sich auf Regeln, die im Gespräch wirklich relevant sind, und vermeiden Sie Anweisungen, die sich gegenseitig widersprechen. Beim Kampagnenstart wird der AI Layer als Teil des versionierten Kampagnenstands gespeichert, sodass nachvollziehbar bleibt, unter welchen Regeln ein Gespräch geführt wurde.
Hinweis: Halten Sie die Regeln im AI Layer eindeutig und widerspruchsfrei. Widersprüchliche Regeln erschweren dem Agenten eine klare Reaktion.